‘Direct’ of ‘diplomatisch’: wat DISC nuttiger zegt dan de clichés

Een Brusselse leidinggevende komt uit een tussentijds gesprek met een medewerker. Hij formuleerde zijn opmerkingen zorgvuldig: eerst wat goed loopt, daarna, met voorzichtigheid, de twee verbeterpunten. De medewerker vertrok met het idee dat alles in orde was. Drie maanden later is het gesprek veel gespannener. ‘Ik dacht dat hij het begrepen had, maar zo is hij, je moet het hem recht in het gezicht zeggen.’

In de dienst ernaast het omgekeerde scenario: een verantwoordelijke zegt de dingen zonder omwegen, en een collega voelt zich aangevallen. ‘Ze is heel direct, dat is haar manier.’

In beide gevallen valt de verklaring op de gemeenschap van de ander. In beide gevallen mist ze het punt.

Wat het cliché bevat, en wat het mist

Veralgemeningen circuleren in België zoals overal: de enen zouden direct en pragmatisch zijn, de anderen gehecht aan vorm en context. Ze komen niet uit het niets. Verschillende professionele communicatiegewoonten bestaan, en veel mensen zien ze echt.

Het probleem is de schaal. Wat hoogstens een gemiddelde tendens tussen twee groepen beschrijft, zegt bijna niets over de persoon die tegenover u zit. In elk team vindt u een Nederlandstalige collega die de conclusie in de eerste zin wil, en een Franstalige collega die de relatie bewaard moet voelen vóór hij kritiek hoort.

Het cliché op een persoon toepassen heeft twee effecten. U zit één keer op twee in het verkeerde register. En wanneer u zich vergist, maakt u van een communicatiefout een communautaire kwestie, de zekerste manier om ze onoplosbaar te maken.

Feedback geeft u in het register van wie ze ontvangt

Bijna alle slecht ontvangen feedback heeft dezelfde oorzaak: ze werd gebracht in het register van wie ze gaf. Wie graag snel ter zake komt, komt snel ter zake. Wie aan de relatie hecht, pakt in. Iedereen doet te goeder trouw wat hij zelf zou willen.

DISC biedt een fijnere lezing, en een die niet van de taal afhangt. Het beschrijft vier observeerbare voorkeuren:

• naar het resultaat gaan, snel, met de conclusie eerst;
• enthousiasme en relatie bewaren, met erkenning vóór kritiek;
• stabiliteit houden, met tijd om te verwerken en weinig verrassingen;
• precisie hebben, met feiten, voorbeelden en een logica.

Die voorkeuren lopen door alle gemeenschappen heen. U herkent ze in enkele minuten observatie, en ze zeggen veel duidelijker hoe u kritiek formuleert dan een veronderstelling op basis van een accent. Dat is het onderwerp van een DISC-opleiding toegepast op het werk.

Vragen in plaats van veronderstellen

Er bestaat een nog eenvoudigere methode, zonder model: de vraag stellen. Bij het begin van een samenwerking volstaan twee vragen.

‘Wanneer iets niet goed gaat, zeg ik het je liever meteen, of bij het volgende overleg?’ En: ‘Wil je eerst de conclusie, of eerst de voorbeelden?’

Niemand vindt die vragen opdringerig. Ze tonen integendeel dat u de persoon ernstig neemt. En ze geven betrouwbare informatie, waar de gemeenschap alleen een waarschijnlijkheid geeft. De technieken van opbouwende feedback vertrekken allemaal daarvan.

Een gemeenschappelijke woordenschat voor gemengde teams

Het duurzaamste voordeel verschijnt wanneer een heel team hetzelfde rooster deelt. In plaats van ‘Franstaligen draaien errond’ of ‘Vlamingen zijn bot’ zeggen mensen ‘ik heb eerst het resultaat nodig’ of ‘geef me tijd om de cijfers te bekijken’. De wrijving blijft, maar ze wordt een kwestie van werkvoorkeur, bespreekbaar en bijstuurbaar.

In een land waar taal aan politiek raakt, is die verschuiving geen detail. Ze laat een gemengd team toe te praten over wat het hindert, zonder dat het gesprek in enkele zinnen afglijdt naar terrein waar niemand zich nog wil wagen.